Blog

Hepimiz tüketiciyiz. Hepimizin kalite ve servis konusunda beklentileri var.

Müşterilerim ile konuştuğumda bu deneyim ve düşünce tarzını baz alıyorum. Eğer bu şekilde düşünmezsek kaybederiz. Belki hemen değil, ama en sonunda kaybederiz. Bu kadar basit.

Kısa bir süre önce bunun çok iyi bir örneğini yaşadım. Her sabah blender’imizi kullanıyorum. Parçalardan biri kırıldı ve üretici yedek parça almayı oldukça zorlu ve karmaşık hale getirdi.

Garip ve sinir bozucu şekilde, başka bir üreticiden yeni bir blender aldıktan haftalar sonra gelen yedek parçamı almadan önce servis ile ilgili bir anket aldım.

Üretici sadece cevap vermemek ile kalmıyordu, süreç de hiç şeffaf değildi.

Bir müşteri gibi düşünmüyorlardı ve bu nedenle bir tanesini kaybettiler. Bir daha asla o şirketten bir ürün almam.
2018 Corporate Responsibility Report

2018 Corporate Responsibility Report: Müşterilerimizin sürdürülebilir hedefler elde etmesine nasıl yardımcı oluyoruz
Kararların Arkasındaki Duygular

Müşterilerle konuşurken onlardan biri gibi düşünmeniz gerekiyor.

Bu kulağa kolay gelebilir … ancak gerçekten bunu yapıyor musunuz?

Blender üreticisinin, deneyimim hakkında bana bir anket gönderirken iyi niyetli olduğuna eminim, sadece problemin çözülmemiş olduğunun farkına varamadılar. Bu, şirkete benim henüz o anketi dolduracak konumda olmadığımı söyleyecek bağlı sistemlerin olmamasından kaynaklanan büyük bir iletişim eksikliği.

Sizi tamamen farklı bir yere yönlendireyim. Eşimin aktivite takip cihazı çalışmıyordu. Şirkete bir e-posta gönderdi ve hemen çok sayıda opsiyon içeren bir cevap (yeni bir takip cihazı dahil) ve sonrasında da deneyimi takip eden ve ek destek öneren başka bir e-posta aldı.

Böyle bir şirketten yeniden ürün alırız.

Bu taban tabana zıt iki deneyim bir şirketi farklılaştıranın ne olduğunu bana kanıtladı:

Destek ve bir probleme çözüm bulmanın kolay olması
Zorunlu yükümlülüklerin ötesine geçen hizmet
Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anlamak (ve sonuç elde etmek için teknolojinin onlara nasıl yardımcı olabileceğinin yorumlanması)

Aktivite takip cihazındaki sorunun çözümü problemin tanımlanmasından çözümlerin belirlenmesine kadar sorunsuz bir deneyimdi. Üretici, tüketicilerin ürünü ile ne yapmayı istediklerini biliyordu. Bu deneyimdeki herhangi bir kesinti çok kritikti.

Teknoloji hızlı ve net bir çözüm bulmamıza yardımcı oluyor, peki bir müşteriyi bundan mahrum bırakmayı neden isteyelim?
İnsanların Görüşleri Önemli

Alışveriş yapan birçok kişi gibi yeni blender’imi almadan önce internete girdim ve insanların görüşlerini detaylı bir şekilde inceledim. Diğer kullanıcılar ne düşünüyordu?

Bu yorumlar önemliydi ve benim satın alma kararımı etkiledi. Sizden daha önce ürün almamış bir tüketicinin ürünlerinizi inceleme ihtimali diğerlerinin sizin hakkınızda olumlu konuşması durumunda artar.

Konu ister bir aktivite takip cihazı, bir blender veya bir otomasyon sistemi olsun çoğumuz risklerden kaçınan tüketicileriz.

Brezilya’da çok açık sözlü bazı müşteriler ile görüşüyordum (alabileceğim tüm bilgileri istediğim için beğendiğim bir davranış).

Yorumlarının ana fikri: Şirketinizle çalışmak istiyorum çünkü cevap veriyorsunuz. Bir sorun varsa onu çözmeye çalışıyorsunuz. Söylediklerine göre desteğimiz fark yaratıyordu.

Bu yorumlar ve uzun yıllar boyunca öğrendiklerim hakkında düşündüm. Müşterinin değer verdiği destek, bir girişim veya finansal yıl önceliği değildi; şirket kültürümüzün bir parçasıydı.

Muhteşem ürünlere (blender) sahip olabilirsiniz, ancak sunduğunuz destek yetersizse insanlar sizden vazgeçer. Ve geri gelmezler.
Bağlantının Kurulması

Şirketimizde çalışan bağlılığının müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilişkili olduğunu biliyoruz. Sadık çalışanlar sadık müşteriler oluşturuyor.

“Müşteri”’yi odak noktamıza koyduk. Her seviyede müşteri deneyimi hakkında konuşuyoruz. Stratejimiz Connected Enterprise’ı hayata geçirmek. Bunu yapmak içinse müşterilerin fırsatlarını anlayıp deneyimlerini kolaylaştırıyoruz.

Bu tip şeyleri yapma yeteneğimiz herkesin en iyi şekilde çalıştığı bir şirket kültürü oluşturmayı ve korumayı, gerçek sonuçlar üreten şeffaf bir ortamda çalışmayı baz alıyor.

Bu kolay bir iş değil, ancak mantığı oldukça basit.